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お客様(組合員)本位の業務運営方針

2019年4月23日

お客様(組合員)本位の業務運営方針「お客様(組合員)満足をめざして」を策定するにあたっての基本的な考え方

  株式会社コープデリ保険センターは、これまで組合員のくらしに貢献できる生協の保険代理店として、コープデリグループの理念・ビジョン実現のため取組んでまいりました。
  この度、それに加えて乗合代理店(複数の保険会社商品を扱っている代理店)として、更に職員一人ひとりが「組合員のくらしと未来のために、組合員の立場に立って」の視点での取組みを強化するために、「お客様(組合員)本位の業務運営方針」を作成し公表させていただく事といたしました。

コープデリ保険センター 経営理念体系

コープデリグループの一員であるコープデリ保険センターは、コープデリグループの理念・ビジョンと行動指針・行動規範を基本としています。

  • Ⅰ. コープデリグループ理念

    • CO‐OP ともに はぐくむ くらしと未来
      私たちは、一人ひとりが手をとりあって、一つひとつのくらしの願いを実現します。
      私たちは、ものと心の豊かさが調和し、安心してくらせるまちづくりに貢献します。
      私たちは、人と自然が共生する社会と平和な未来を追求します。
  • Ⅱ. ビジョン(コープデリグループの2025年のめざす姿)

    • 食卓を笑顔に、地域を豊かに、誰からも頼られる生協へ
  • ビジョンを実現するためのプログラム

    • (プログラム1)
      「誰もが利用しやすい食を中心とした事業」
      私たちは、"食を中心とした事業"を幹として、くらしを支える事業の枝をのばし、組合員一人ひとりの"現在と未来のくらし"に、生涯にわたって貢献します。
    • (プログラム2)
      「"組合員のくらし"と"地域"のニーズを協同の力で実現」
      私たちは、事業と活動を通して組合員のくらしと地域のニーズを行政・諸団体と協同し、実現していきます。
    • (プログラム3)
      「連帯の推進」
      私たちは、コープデリグループ、都県および全国の生協との連帯をさらに推進していきます。
    • (プログラム4)
      「"人に優しく"、"誇りがもてる"組織」
      私たちは、常に組合員の願いに応え、"人に優しく"、"誇りが持てる"組織づくりをめざします。

  ビジョン2025の策定を契機とし、理念とビジョンの実践と連動させて日々の行動のレベルを向上させるために、行動指針と行動規範を再構築しました。
  行動指針は、業務改善・革新と連結したものとして、「組合員のくらしと未来のために組合員の立場に立って『安心と信頼』『挑戦と学び 』『コミュニケーションと感謝』を大切にします。」とし、仕事の意味と意義を深めていきます。
  行動規範は、社会に対する自己を律する組織の規範として、今日的な状況を反映させるとともに、あわせて働く個人の行動を明確にするために「私の行動規範<宣言>」を掲げ推進しています。
 
コープデリ連合会の行動指針・行動規範はこちら >>>

経営理念などの職員などへの周知について

  • ○ 経営理念などはホームページや本社・各支店に掲示します。

    ○ 経営トップ(代表取締役)が「経営理念」や「お客様(組合員)本位の業務運営方針」など、直接職員に周知できるようします。

    ○ 朝礼やミーティングなど日常的な場において、コープデリ保険センターの職員としての心構えを確認します。

お客様(組合員)応対の基本として

  • ○ 私たちは、保険を通してお客様(組合員)のくらしを支え、くらしに役立ち、期待に応えるため、お客様(組合員)の「満足」と「ありがとう」のために努力します。

    ○ 私たちは、お客様(組合員)のご意向を傾聴する姿勢をもって承ります。

    ○ 私たちは、お客様(組合員)のライフステージにあった保障・補償(保険)をお客様(組合員)が選択できるように複数の商品と情報を提供します。

    ○ 私たちは、お客様(組合員)のご意向にあった保障・補償(保険)をご確認いただきながら、ご納得いただけるまでご相談を承ります。

    ○ 私たちは、お客様(組合員)目線でご理解いただけるよう、分りやすい表現を用いて誤解や間違いのない説明に努めます。

    ○ 私たちは、高齢者、障がい者、保険取引経験の浅いお客様(組合員)には必要かつ合理的な配慮に努め、より丁寧に説明を行います。

    ○ 私たちは、保険業法および関連法令などに加え、保険商品の募集に関し必要な知識を身に付けることは勿論の事、ご満足いただけるお客様(組合員)対応の実現に向け職員教育を実施します。

お客様(組合員)にご満足いただくために

  • ○ 私たちは全職員会議や事業所別ミーティングを定期的に開催しています。

    • 「経営理念」や「お客様(組合員)本位の業務運営方針」を全職員に経営トップ(代表取締役)が直接周知できるようしています。
  • ○ 私たちは「生命保険損害保険コンプライアンスマニュアル」「保険募集管理ルール」や「お客様への販売・勧誘にあたって」などを定め、保険募集に関わる様々な規定・要領・手順等を整備し進めてきています。

    • 「生協の保険代理店として、コンプライアンスを遵守することはもとより、同一の募集手順で同質な判断のもと募集行為を行えることが、お客様(組合員)のご意向に傾聴し、お客様(組合員)の最善の利益につながると考え、それらを整備しています。更に、「お客様への販売・勧誘にあたって」と「勧誘方針」は事業所等への掲示はもとより、保険相談(対面)時にお渡しし説明を行っています。
  • ○ 私たちは「生命保険面談(対面)募集」、「生命保険通販募集」、「火災保険」、「自動車保険」や「団体保険」に関する手順書などを定め、募集人誰もが同じ対応ができるように教育指導を行っています。

    • 私たちの仕事は、単に保険を販売するだけではなく、お客様(組合員)お一人おひとりのリスクやニーズに合った備えとして保険商品を提供させていただくことで、お客様(組合員)に「安心・安全」を感じていただけるよう、手順書などを定め教育指導を行っています。
  • ○ 私たちは乗合保険代理店として、私たちが取り扱う保険会社・保険商品の中から、お客様(組合員)が適切な保険を選択していただけるように努めています。

    • お客様(組合員)のご意向の把握(確認)と保険比較システムなど利用した情報の提供を通して比較推奨を行い正確な事務手続きを重点に進めています。また、当初のご意向と最終のご意向をお客様(組合員)とご一緒に確認するために「ご契約者様の意向と契約に関する確認書」を作成し進めています。
  • ○ 私たちは「高齢者対応に関する手順書」を作成し丁寧かつ慎重な対応を行っています。

    • 70歳以上のお客様(組合員)への保険募集は70歳未満の親族等の同席のもとで行う、また、年齢が70歳未満であった場合でも、お客様の理解度や言動、判断力や記憶力において難が有ると思われる場合も、親族等の同席のもとで行うなどしてきています。
  • ○ 私たちは、お客様(組合員)の声を大切にしています。

    • 保険相談を受けられたお客様(組合員)と生命保険を通販でご契約いただいたお客様(組合員)全員に、保険相談お客様アンケートを配布させていただき、お客様(組合員)お一人おひとりからの「感謝の声・ご不満の声など」を集約しています。毎週開催されている経営会議において、結果は真摯に受け止めるとともに、お客様(組合員)満足の向上と業務品質向上のため手順の改定や職員教育に活かしています。
  • ○ 私たちは、社会貢献活動などを通してお客様(組合員)の健康なくらし実現へのお手伝いをしています。

    • 健康増進の普及として、骨密度・血管年齢・肌年齢・脳年齢の測定会を開催推進しています。また、「ピンクリボン運動」に協賛し、「がんセミナー」や「がん情報の展示」、各種学習会の開催を通して、乳がん検診や早期受診の啓蒙活動に取り組んでいます。
  • ○ 私たちはお客様(組合員)満足度の維持・向上に努めています。

    • 保険業法および関連法令などに加え、保険商品の募集に関し必要な知識を身につけるため、継続的に職員教育を実施しています。
  • ○ 私たちは業務品質向上の取り組みを継続的に進めています。

    • ① 保険相談(対面)営業の業務品質向上のため、トレーナーが定期的に募集人に同行し募集行為に問題がないか点検確認しています。
    • ② お客様アンケートの声を集約し、経営会議で内容を受け止め業務の改善に活かすだけではなく、毎週職員全員で共有し職員育成にも活用しています。
    • ③ 保険募集におけるコンプライアンスについてモニタリング(年4回の自己点検とコンプライアンステスト)を全職員に対し行い、誤認などの是正を進めています。また、契約内容のモニタリングを通して不正などの防止や業務品質向上につなげています。
    • ④ 業務手順の更なる統一化・見える化のために手順の作成改定、記録とその管理を徹底しています。
    • ⑤ 業務システム(お客様情報管理システム)を構築し、契約情報の管理やお客様とのやりとりなどを入力管理することで、お客様からのお問合せに速やかな対応を可能とするとともに、お客様(組合員)情報の適切な管理を徹底しています。
    • ⑥ 職員教育や研修は年間計画を定め、実施しています。
    • ⑦ 「お申し出対応ルール」に基づき、お申し出などへの適切な対処と再発防止の改善を図るとともに、事務の効率化と不備削減を進めています。
    • ⑧ 内部監査部門による保険業務全般の監査を実施し業務品質の維持向上につなげています。

お客様(組合員)満足の業務運営定着を測る指標(KPI)の設定

  • ○ お客様(組合員)の声の把握

    • ① お客様アンケートの回収枚数
    • ② 電話や生協(宅配・店舗)からの声の集約件数
  • ○ 保険相談ならびに電話相談応対の業務品質の向上

    • ① お申し込みから相談までの期間
    • ② 説明のわかりやすさと丁寧さ
    • ③ 説明の満足度
    • ④ 保険相談のお役立ち
    • ⑤ 職員の身だしなみ・態度
  • ○ 事務手続き不備とトラブルの把握とその対応

    • ① 事務手続き不備(不適合)の件数
    • ② お申し出・トラブルに関する件数
    • ③ 改善数(対応数)と改善例
  • ○ 社会貢献活動などの状況

    • ① 健康測定会・学習会・セミナーの実施

指標(KPI)に対する到達状況(結果)は半期毎(9月・3月)、弊社ホームページで公開致します。